38.关于整顿通讯营业厅乱象的建议

关于整顿通讯营业厅乱象的建议

建议正文

关于整顿通讯营业厅乱象的建议

一、存在的问题

当前，电信、移动、联通合作营业厅普遍存在营业不规范、管理混乱的现象，极易误导欺骗群众消费并产生纠纷，社会影响恶劣。主要表现为：

一是合作营业厅标识不规范。电信、移动、联通的营业厅除了少部分拥有所有权限的自营营业厅外，社会上大量存在着与代理商合作开办的营业厅。虽然合作营业厅仅能办理部分授权业务，却往往存在着混淆群众选择的各种问题。一方面无合作营业厅标识，从门头装饰装修上看，有相当部分合作营业厅的门头与自营厅别无二致，没有任何（或突出）的加盟商及合作厅的标识，导致办理业务群众无法判断是自营厅还是合作厅。另一方面无合作授权业务说明，合作厅内大多没有在显著位置列出授权业务范围，容易误导群众业务消费选择。

二是存在客户信息安全漏洞隐患。群众反映，经常会接到一些非官方客服打来的推销电信业务的电话（多为合作营业厅的手机号或其雇员的手机号），自称为某某营业厅，对个人信息了解非常准确。

三是借官方之名实施欺诈营销。部分合作营业厅除办理电信、移动、联通授权业务外，都有自己的销售商品，经常冒用官方营业厅名义开展推销活动，极易出现纠纷，且投诉维权无门。

二、建议意见

（一）提高合作营业准入条件

各通信公司应当提高对合作营业厅的软硬件门槛标准，明确要求在合作营业厅门头等显著位置标识统一的“某某合作营业厅”。

（二）加强信息安全监管

加强用户个人信息安全监管，提高对泄露个人信息违法犯罪行为的打击力度。相关部门应当在合作营业厅内公开个人信息安全或隐私投诉电话，对涉嫌泄漏客户信息的投诉给予积极响应并调查处置。 

（三）明确营销业务范围

对合作营业授权业务进行细化，并要求在厅内显著位置进行公开展示说明。禁止合作营业厅以电信、移动、联通名义从事未经授权的营销活动。对冒用官方名义从事欺诈性营销活动的，要求各通信运营商采取严格惩处措施，取消合作资格，坚决纠正“不能管、管不了”的推诿行为，以担当负责的态度维护好广大客户的权益。

办理简述

　　 A

　　 津经信委函〔2024〕47号

重庆市江津区经济和信息化委员会

关于区十八届人大四次会议第38号建议的

复函

一是针对渠道商的管理制度不完善。个别运营商对于渠道商管理依照的是上级公司原则性文件，并未结合本地情况和工作实际建立细化的管理办法，管理制度不健全、措施不明确。个别运营商未建立对渠道商的常态化检查机制，对于检查内容、处罚标准等未细化，主动发现和处置问题不足。

二是监督及处罚力度不足。个别运营商对于渠道商的检查频次不够，未开展全面的专项排查整治工作。从2021年以来，全区通信领域发生侵犯公民个人信息违法犯罪案件4件12人，涉通信代理营业网点8家，从检察机关、公安机关反馈情况看，个别运营商存在对于代理营业厅发案情况不知晓，渠道商私自聘用未经培训人员等问题，监管存在漏洞。运营商对于渠道商未按规范开展业务的情况，以罚款、考核、通报等为主，处罚力度不够，未能起到警示教育作用。

三是对渠道商培训不到位。个别渠道商人员对于《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等认识不足，未意识到侵犯公民个人信息属于违法行为的严重性。渠道商人员对于安全使用业务电脑的防护知识不足，未能严格遵守涉个人信息计算机的操作规范，网络安全意识较为淡薄。

通信服务是与老百姓息息相关的事情，我委高度重视问题整改，今年以来，结合八张问题清单、代表意见办理等工作，开展了“宽带销户难”“携号转网流程障碍”等问题的专项整治，参加了区检察院关于运营商侵犯个人信息案件的听证会，并进行立案整改。下一步针对您的建议将做好以下工作：

一是加强行业监督。督促运营商建立完善渠道商的准入、管理、退出等系列机制，建立常态化的检查和处罚机制，加大对违规渠道商的处罚力度。组织开展专项排查行动，对合作营业厅的标识制度上墙、网络安全防护等开展抽查，对运营商巡检、处罚、培训等记录进行全面检查，并下达整改通知。

二是加强宣传引导，畅通投诉渠道。依托媒体、公众号等平台，针对群众关切问题，发布详细的业务办理流程、网点信息、注意事项及政策解读等，方便群众查阅和获取信息。依托“民呼我为”“12345热线”等畅通群众投诉渠道，并督促运营商按期办结，针对不满意的办理结果加强跟踪处理，并根据反馈不断改进工作。

三是争取完善通发办职能职责。完善区通信发展办公室职能，争取市通信管理局下放电信服务监管方面的监管职能，赋予行政检查、行政处罚等方面的权限，以便进一步对运营商的服务质量实施监督检查。